輕描淡寫、轉移矛盾，

如同火上澆油。

19個小時之內，一家世界知名企業連發兩份致歉聲明，為什么網友還是不買賬？

第一，讓網友感到不滿的，是寶馬MINI的敷衍態度。

昨天下午的第一份回應，將原因歸咎于“內部管理不細致和工作人員失職”。輕描淡寫、轉移矛盾的做法，如同火上澆油。

正如有的網友所說，凡是寫過檢查的小學生都知道，這樣的措辭真是毫不走心，完全沒覺得自己有錯。

·MINI中國第一份聲明。

第二，讓網友感到可笑的，是寶馬MINI的前后不一。

第一份聲明還掛在熱搜上，網友拍到的給外國人吃冰淇淋而對中國人說“沒有了”的視頻也還掛在熱搜上，第二份聲明就改口了，稱吃冰淇淋的外國人是自家員工。

說法不一，只會讓網友追問：真相到底是什么？寶馬MINI在掩飾什么？

·MINI中國第二份聲明。

第三，讓網友感到可氣的，是寶馬MINI的陰陽怪氣。

第二份聲明莫名其妙來了一句“反問式回應”：“事件當中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人，可不可以請大家給她們多點寬容和空間？”

言下之意，反倒批評網友不夠寬容了。在網友看來，這完全是一種居高臨下的“甩鍋”，甚至是制造新的矛盾。

一個企業也好，一個人也好，面臨公關危機時，具體措辭只是“術”；真誠與尊重，才是最重要的“道”。

截至歐洲中部夏令時間4月20日晚18:30，寶馬汽車公司日內跌3.62%，市值蒸發超150億元人民幣，相當于近5億個冰淇淋的價格。

希望這“5億個冰淇淋”能提醒寶馬MINI，對消費者給予應有的真誠和尊重，不要再摔更多次。

事件回顧：4月20日，有網友爆料稱，上海車展寶馬MINI展臺對中外訪客區別對待。中國客人來領冰淇淋，工作人員說已經“發完了”。沒一會兒，一位外國男士到訪，工作人員卻當場拿出冰淇淋，還教男士如何取勺子。

總監制：  呂   鴻

監    制： 張建魁

主    編： 許陳靜

編    審： 蘇   睿

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