國(guó)泰航空空乘歧視非英語(yǔ)乘客，稱(chēng)如果不能用英語(yǔ)溝通，就不能獲得毛毯服務(wù)，這一言論被乘客用錄音形式曝光后引發(fā)眾怒。對(duì)此，國(guó)泰航空方面進(jìn)行3次道歉，加上其行政總裁在廣州出席活動(dòng)時(shí)面對(duì)記者用普通話道歉，該企業(yè)已就歧視事件道歉4次。

·5月24日，廣東省廣州市，國(guó)泰航空行政總裁林紹波就該航空公司空乘人員歧視乘客事件再次致歉。圖為林邵波接受媒體采訪。

一個(gè)月前，因?yàn)?ldquo;冰淇淋事件”，寶馬mini兩次道歉，但并未獲得公眾諒解。后果是，其市值一夜之間蒸發(fā)24.21億歐元，折合人民幣約183億元，有評(píng)論稱(chēng)“寶馬半個(gè)董事會(huì)敗給了一杯冰淇淋”。

一個(gè)月的時(shí)間里，國(guó)泰航空與寶馬mini兩大品牌接連給自己“挖坑”，遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失與形象減分的同時(shí)，也給各自的發(fā)展前景蒙上陰影。

從危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)看，道歉信的起草貴在真誠(chéng)。真誠(chéng)的道歉信，寫(xiě)一封就夠，不用連篇累牘。至于什么樣的道歉才算真誠(chéng)，判定權(quán)在公眾那里。每個(gè)人心里都有桿秤，如果涉及歧視的企業(yè)，道歉足夠及時(shí)，態(tài)度足夠誠(chéng)懇，自責(zé)與自罰足夠到位，相信人們能感受到，也不會(huì)對(duì)犯錯(cuò)企業(yè)揪住不放。

這次國(guó)泰航空之所以沒(méi)能獲得諒解，就在于該企業(yè)沒(méi)從寶馬mini那里看到前車(chē)之鑒，繼續(xù)翻倒在傲慢與無(wú)知的“深溝”里。

員工在其工作場(chǎng)所提供的服務(wù)，與企業(yè)有著緊密的聯(lián)系。當(dāng)員工對(duì)消費(fèi)者發(fā)出歧視言論時(shí)，人們不僅會(huì)想到這是員工的個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，更會(huì)聯(lián)想到這是企業(yè)文化使然。所以，國(guó)泰航空在第三次道歉時(shí)稱(chēng)“對(duì)三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘”，并沒(méi)有起到熄滅眾怒的作用。原因很好理解——國(guó)泰航空解聘3名空乘，只是一種“切割”式的自我保護(hù)行為，并未從企業(yè)文化的層面反思自己的員工為何會(huì)對(duì)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者如此傲慢。

傲慢的員工與無(wú)知的企業(yè)，如此“絕配”，才能滋生這等令人無(wú)法接受的言行。

企業(yè)面臨形象危機(jī)時(shí)，道歉信寫(xiě)得再快、再多都沒(méi)用，公眾看重的是道歉是否觸及了根本。如果道歉如擠牙膏一般，視輿論強(qiáng)度的變化而變化，就無(wú)異于火中加柴，極難全身而退。

見(jiàn)多了輿論發(fā)酵之后的企業(yè)公關(guān)行為，公眾早已具備了基本的媒介素養(yǎng)，很容易識(shí)別道歉的“真誠(chéng)含量”究竟是高還是低。另外，企業(yè)與機(jī)構(gòu)也要自知，自身品牌再怎么耀眼，都不應(yīng)高于用戶與消費(fèi)者，因?yàn)槠放乒饷⑹怯脩襞c消費(fèi)者用真金白銀鍍亮的，失去他們的支持，何來(lái)生存的基礎(chǔ)？

國(guó)泰航空應(yīng)該感謝曝光空乘歧視言論的乘客，乘客捍衛(wèi)的不僅是自己個(gè)體的權(quán)益不受侵犯，也替更為廣大的乘客群體，贏得了平等以待、受尊重的空間。

國(guó)泰航空最好的感謝方式，是以這一次的教訓(xùn)為改變契機(jī)，從頭到尾、從里到外反思滋生歧視言行的土壤，從規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲措施等各個(gè)方面，把歧視言論徹底杜絕于自己整個(gè)的服務(wù)體系與服務(wù)過(guò)程中。

同時(shí)，相關(guān)的企業(yè)與機(jī)構(gòu)要通過(guò)寶馬mini、國(guó)泰航空的“接連翻車(chē)”意識(shí)到，沒(méi)有哪一家的服務(wù)是必選的。連一次真誠(chéng)的道歉都做不到，很可能導(dǎo)致更多消費(fèi)者永遠(yuǎn)不會(huì)給其第二次機(jī)會(huì)——這恐怕正是對(duì)傲慢與無(wú)知的最大懲罰。

總監(jiān)制： 呂    鴻

監(jiān)    制： 張建魁

主    編： 許陳靜

編    審：蘇    睿

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