“干部送外賣跑滴滴”，是種什么樣的體驗？

蘇州相城經(jīng)開區(qū)社會事業(yè)局副局長張亥秋，將心得寫在了由“外賣日記”梳理總結(jié)成的調(diào)研報告里；相城經(jīng)開區(qū)黨群辦宣傳文化科副科長王銘科，則將感受寓于了“原來的服務(wù)驛站設(shè)置存在不合理之處，部分配套服務(wù)也還沒有跟上”的感慨中。

據(jù)報道，今年1月起，蘇州在全市范圍內(nèi)部署開展“換位跑一次”行動，相城經(jīng)開區(qū)安排了包括張亥秋、王銘科在內(nèi)的7名機關(guān)干部脫產(chǎn)兩周，全流程沉浸式體驗網(wǎng)約車司機、快遞配送員、外賣騎手等新就業(yè)群體崗位。

不是“網(wǎng)來網(wǎng)去”，也不是“打卡式調(diào)研”，而是脫下制服、穿上工裝，沉浸式體驗網(wǎng)約車司機、外賣騎手等群體的生存境遇，不得不說，發(fā)動干部參與的“換位跑一次”來得很貼近地面接地氣。從輿論反饋看，公眾對這樣“腳底沾泥”的調(diào)研方式不吝好評。

不吝好評的原因在于“局長送外賣，科長跑滴滴”可以校準政策制定的“民生坐標軸”，也在于這類調(diào)研方式背后體現(xiàn)出了從“管理者思維”向“服務(wù)者視角”的轉(zhuǎn)變。

都說“知屋漏者在宇下”，關(guān)涉民生的政策制定，本就需要充分了解民情、聽取民意。

就拿新就業(yè)群體權(quán)益保障來說，包括開網(wǎng)約車、送外賣在內(nèi)的新型靈活就業(yè)方式如今已成為我國重要就業(yè)蓄水池。但由于其形態(tài)較“新”，怎樣增強權(quán)益保障的針對性，給予新就業(yè)群體實打?qū)嵉膸椭P(guān)懷，需要真正從他們的角度出發(fā)去思考問題。

4年前，就有北京人社局干部體驗送外賣后感慨“這個錢太不好掙了”，引發(fā)媒體聚焦。而今，蘇州部分干部跑去送外賣跑網(wǎng)約車，也采用了這一方式。身為機關(guān)干部的張亥秋在體驗了送外賣全過程后，就了解到了外賣騎手“高峰期上廁所要掐表”“老小區(qū)單元門難尋”等現(xiàn)實痛點。這可能就是僅從報表中無法獲得的鮮活認知。

從實際效果看，換位體驗可以幫助決策者更真切地了解民生難題；從治理邏輯看，換位體驗還對應(yīng)著治理理念的進階。

當“局長外賣員”也因為擔心訂單超時心里“緊張得要死”，當那些審批人員也能化身企業(yè)辦事員在審批窗口的排隊等候中感知流程梗阻，他們自然會生出更多共情心與同理心來。

而以共情心與同理心為基礎(chǔ)制定的政策、采取的措施，也通常比坐在空調(diào)房里拍腦袋決策更貼近民心。干部能感新就業(yè)群體之所感、痛他們之所痛，才能為政策與現(xiàn)實的“溫差”提供校準參數(shù)。

當然，換位體驗也要避免淪為新形式主義，這就需要建立問題臺賬動態(tài)清零的反饋閉環(huán)化機制。當切身體驗后面連著的是“問題發(fā)現(xiàn)-即時反饋-及時整改”機制，才能切實推進流程優(yōu)化再造、服務(wù)提質(zhì)增效，才能避免“體驗一過，問題重現(xiàn)”。

歸根結(jié)底，換位，是為了讓公共服務(wù)不缺位、讓政策落實更到位。

接下來，期待“局長送外賣，科長跑滴滴”式換位體驗從零星個案變成常態(tài)景象，也期待更多地方把“用戶思維、客戶體驗”理念融入政府治理和政務(wù)服務(wù)全鏈條，檢視公共服務(wù)質(zhì)量，讓那些民生堵點卡點問題得到加速解決，讓政策更接地氣和民心。