“叮鈴鈴鈴……”工作日的清晨，熱線電話照例在四川省成都市青白江智慧治理中心響起，工作人員迅速接起電話，詳細詢問群眾訴求，能解答的，當場答復，需要核實的，認真做好記錄……
急人民之所急，想人民之所想，辦人民群眾之所需，網絡理政全面反映出城市管理水平，是群眾與政府之間的“連心橋”。近年來，在青白江智慧治理中心網絡理政社會訴求平臺辦理工作中，有這樣一批青年人，把群眾事當成自家事，解決了一個又一個群眾關心的急難愁盼問題，切實增強了群眾的獲得感、幸福感和安全感。
千里聯線 接上八旬老人戰友情
“喂，我想找一位二十多沒見的老戰友……”一個周末的早晨，一通來自上海的電話，牽動了正在值守12345熱線的鄒萍的心弦。
鄒萍 鄒萍從通話中得知，撥打電話的老人與其想要尋找的戰友，都已經年過八旬，以往二人每年以書信來往，但最近兩年失去了聯系。老人只知道戰友的名字、住址和工作單位。經過查詢，老人提供的住址現已拆遷，其戰友也已退休20多年，想要找到他需要花費很大功夫。
就這么放棄嗎？鄒萍并沒有氣餒，憑借多年經驗，她積極協調公安和鎮街，經過走訪聯絡，在當天下午就聯系上了老人的戰友，雙方時隔幾年后終于取得聯系，心情激動，求助的老人再次打來電話向鄒萍表示感謝。
“能夠幫到別人，我覺得很開心。”自2016年從事12345熱線平臺辦理工作以來，鄒萍始終秉承“網上訪民意，網下解民憂”的宗旨，兢兢業業、嚴謹細致，全心全意為民服務。6年來，她累計辦理網絡理政社會訴求5萬余件，始終保持著“零差錯”的記錄。
細針密縷 找準群眾訴求根源
和鄒萍一樣，在青白江智慧治理中心從事網絡理政工作的楊彬也是一位業務能手，6年來，她積極主動學習熱線接聽、數據分析技巧和檔案管理等各項專業基礎知識，同時負責日常12345熱線工單的辦理回復審核、分析數據和撰寫工作機制等工作，因表現突出，曾榮獲成都市“2019年全市網絡理政工作先進個人”稱號。
楊彬 積極、熱情是楊彬工作態度的代名詞，在工單審核過程中，她認真檢查每一個工單的回復內容，避免出現差錯，在部門經辦人員對審核結果有異議時，她會根據訴求內容，從群眾角度出發，為其答疑；面對繁雜的數據分析工作，她經常主動加班，只為更好完成群眾訴求分析研判預警工作，找準群眾訴求根源和部門辦事效率堵點。
楊彬用自己的實際行動詮釋了網絡理政工作人員的責任和擔當，也在潛移默化中影響了周邊的每一位同事。
心系群眾 及時解決突出問題
轉派、協調網絡理政來件共10萬余件，轉辦率達100%，這樣傲人的成績并沒有讓楊流鑄自滿，他反而及時總結經驗，將其分享給了周邊的同事。
楊流鑄 作為青白江智慧治理中心12345熱線平臺轉派件的工作人員，楊流鑄始終心系群眾，身體力行將熱線辦理工作的“小窗口”塑造成展現黨員時代風采的“大舞臺”。
從業以來，楊流鑄堅持認真學習中央、省、市、區各級有關文件精神，做到各承辦單位職責分工爛熟于心，派件及時、精準、高效。在12345熱線辦理工作中，他積極關注群眾反映強烈的熱難點問題，認真傾聽基層和群眾的意見建議，敢于迎難而上，及時解決突出問題。
上述成績是他的“勛章”，也是他開展內部業務輔導的案例來源，如今，青白江智慧治理中心12345熱線整體服務水平不斷提升。
據青白江智慧治理中心相關負責人介紹，今年以來，該中心多措并舉，提升辦理質效。建立《市委書記信箱、市政府網絡理政社會訴求平臺辦理工作六項機制》，梳理形成《2022年網絡理政社會訴求平臺辦理質效考核細則》，修訂完善《青白江區網絡理政社會訴求平臺辦理工作規程》，承辦單位責任意識、擔當意識顯著增強，事件辦結率接近100%。（劉志剛 郭華）
