聯系人工客服不應成“闖關游戲”

來自遼寧沈陽的趙女士最近碰到一件糟心事：她在某電商平臺購物，無論是電話聯系還是線上溝通，她找到的都是智能客服，而轉接人工客服需要等待半個多小時，前面還有40多人在排隊。據媒體報道，近日在社交平臺和第三方投訴平臺上，抱怨人工客服不好找的人不在少數。（5月16日《法治日報》）

在智能客服被廣泛運用的當下，聯系人工客服變得越來越困難。江蘇省消保委發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，八成以上的在線人工客服藏得深，23.6%的消費者表示無法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球現象。今年3月，有媒體對互聯網企業30款App的人工客服進行了實測，未接通人工客服的App占比高達40%。

對于商家來說，智能客服成本更低，效率更高，可以實現24小時即時響應。對于消費者來說，智能客服隨叫隨到，確實可以解決一些常見的咨詢類問題。不過，智能客服只是預設了場景和問題，以關鍵詞觸發的方式給出機械性的答案，無法解決消費者復雜化、個性化的問題。這時，消費者就希望能直接和人工客服對話，得到人工客服的幫助。

然而，聯系人工客服正在變成一場斗智斗勇的“闖關游戲”。首先，部分商家的人工客服接入方式十分“隱蔽”，要點擊設置選項，進入一個個子頁面，通過重重關卡。其次，即使找到了入口，也可能遭遇“人工坐席繁忙，請耐心等待”的回應。一些消費者為了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平臺上，有不少“找人工客服”的攻略。比如，輸入敏感詞匯，咨詢貴重商品，往往就能在短時間內接通人工客服。有時，一個賬號在聯系人工客服時顯示長時間排隊，換一個賬號就可能“秒通”。

造成這一現象的原因，一方面在于平臺商家為了降低成本，追求利益最大化，過度依賴智能客服，甚至將人工客服外包了之，導致消費者的需求難以得到滿足。平臺商家缺乏法律意識，對于消費者權利缺乏敬畏。

《消費者權益保護法》明確規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。智能客服不“智能”，人工客服“躲貓貓”，屬于經營者未能履行作出真實、明確答復的法定義務，侵害了消費者的知情權。而通過算法對于一些賬號進行“大數據殺熟”，對于昂貴產品的咨詢優先處理，更涉嫌對消費者的歧視。此外，如果因無法聯系人工客服導致退貨、換貨需求無法實現，經營者就侵犯了消費者的自主選擇權，是一種變相的強制消費行為。

無論從保障消費者權利的角度，還是從履行經營者義務的角度，經營者都應建立便捷、有效的人工客服渠道。去年12月，工業和信息化部印發《促進數字技術適老化高質量發展工作方案》，要求主要從事互聯網信息服務的企業建立客服熱線，為老年人提供“人工直連”電話服務，暢通老年人訴求響應通道。不只是老年人，廣大消費者都有“人工直連”的訴求。有關部門應加強對平臺商家人工客服的指導，出臺服務標準和規范，推動人工客服和智能客服有效銜接，確保消費者在需要時可以快速找到人工客服。