5月13日，抖音電商在北京舉辦“用戶體驗開放日”，邀請抖音電商業(yè)務相關負責人及媒體到場，分享過去一年平臺在售后體驗、客服體驗以及平臺治理三方面的舉措、成果與未來規(guī)劃。抖音電商平臺治理負責人馬磊表示，從抖音做電商開始，平臺始終將消費者體驗放在首位，讓用戶放心看放心買。
為服務好消費者，過去一年，抖音電商持續(xù)投入基礎能力建設、完善治理策略，加強物流、售后、客服方面的體驗，攜手商家、達人、合作伙伴不斷完善服務能力。
抖音電商平臺治理負責人 馬磊
消費者在購買商品的過程中，遇到問題能否及時得到解決，是重要的用戶體驗。《抖音電商消費者體驗報告》公布的數(shù)據(jù)顯示：過去一年，抖音電商客服團隊總共提供了2億次客服服務。
為了提高問題解決的效率，平臺持續(xù)完善“平臺客服”“商家客服”“達人客服”三個消費者求助渠道的服務能力，努力讓消費者尋求幫助時“只聯(lián)系一次”。例如，消費者可以通過直播間小黃車、商品櫥窗、訂單詳情頁等直接找到“達人客服”入口在線咨詢；客服解決問題時，會主動向消費者同步問題解決進展等。
抖音電商客服體驗中心 胡少鋒
據(jù)抖音電商客服體驗中心胡少鋒介紹，為了保障服務質(zhì)量，過去一年，平臺在客服體驗保障上投入了超10億元。
除了客服體驗外，發(fā)貨物流和售后也是平臺優(yōu)化用戶體驗的另一個發(fā)力點。在物流服務方面，平臺一方面通過升級規(guī)則提升物流效率、加強商家預售發(fā)貨管理等，將整體發(fā)貨時長縮短了11個小時；另一方面，提供“當日達”“選日達”等特色物流服務，滿足多元需求。
抖音電商售后體驗中心吳天宇表示，在售后方面，“極速退”服務已覆蓋88%的售后訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，也可享受“壞了包退”服務。
抖音電商售后體驗中心 吳天宇
在提升服務質(zhì)量的同時，抖音電商還不斷提升平臺治理水平。據(jù)介紹，過去一年，平臺分別從內(nèi)容治理、商品治理以及價格管理規(guī)范三方面升級了平臺規(guī)則。
好內(nèi)容是連接用戶和商品的橋梁。個別直播間存在虛假玩法、商品貨不對板等問題，嚴重影響了消費者的購物體驗，也是平臺重點治理對象。為此，抖音電商升級了創(chuàng)作者治理體系，平臺不僅對頭部創(chuàng)作者提出了更高要求，還持續(xù)打擊低價引流和虛假比價等不實營銷行為。過去一年抖音電商治理了超過8000個虛假營銷賬號，清退相關賬號超1200個，創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。與此同時，平臺還不斷完善扶持機制，為優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者提供1對1的開播服務，搭建創(chuàng)作者成長體系等。
抖音電商還在商品治理及價格管控方面不斷完善，讓消費者不僅放心看，還能放心買。為加強商品源頭的管控環(huán)節(jié)，抖音電商制定了更嚴謹?shù)钠房貥藴剩瑫r升級質(zhì)檢技術，推行更嚴格的實地質(zhì)。官方不定期委派權威質(zhì)檢機構全流程把控商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質(zhì)。過去一年，平臺深入12個產(chǎn)業(yè)帶對商家實地質(zhì)檢，驗貨總量超3000萬件。針對月餅、大閘蟹、鮮花等19個季節(jié)性品類，以及珠寶潮奢、酒類、虛擬商品等具有復雜行業(yè)特性的商品，抖音電商實施了最嚴格的準入標準。
另外，抖音電商高度關注知識產(chǎn)權保護，已與100個品牌展開“防偽dou知道”合作，傳播商品真?zhèn)舞b別竅門，幫助用戶辨別并抵制假冒偽劣商品。同時，平臺還配合警方開展了侵犯知識產(chǎn)權專項治理。
“消費者體驗的改善不是一蹴而就的，但我們有足夠的決心、細心、耐心，累積信任從量變到質(zhì)變，努力實現(xiàn)讓用戶放心看、放心買。我們也希望平臺、商家、達人及消費者一起共同參與，探索消費者體驗的新邊界。”馬磊說。
