聯(lián)系人工客服不應成“闖關游戲”

來自遼寧沈陽的趙女士最近碰到一件糟心事：她在某電商平臺購物，無論是電話聯(lián)系還是線上溝通，她找到的都是智能客服，而轉接人工客服需要等待半個多小時，前面還有40多人在排隊。據(jù)媒體報道，近日在社交平臺和第三方投訴平臺上，抱怨人工客服不好找的人不在少數(shù)。（5月16日《法治日報》）

在智能客服被廣泛運用的當下，聯(lián)系人工客服變得越來越困難。江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務便利度消費調(diào)查報告》顯示，八成以上的在線人工客服藏得深，23.6%的消費者表示無法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球現(xiàn)象。今年3月，有媒體對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)30款App的人工客服進行了實測，未接通人工客服的App占比高達40%。

對于商家來說，智能客服成本更低，效率更高，可以實現(xiàn)24小時即時響應。對于消費者來說，智能客服隨叫隨到，確實可以解決一些常見的咨詢類問題。不過，智能客服只是預設了場景和問題，以關鍵詞觸發(fā)的方式給出機械性的答案，無法解決消費者復雜化、個性化的問題。這時，消費者就希望能直接和人工客服對話，得到人工客服的幫助。

然而，聯(lián)系人工客服正在變成一場斗智斗勇的“闖關游戲”。首先，部分商家的人工客服接入方式十分“隱蔽”，要點擊設置選項，進入一個個子頁面，通過重重關卡。其次，即使找到了入口，也可能遭遇“人工坐席繁忙，請耐心等待”的回應。一些消費者為了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平臺上，有不少“找人工客服”的攻略。比如，輸入敏感詞匯，咨詢貴重商品，往往就能在短時間內(nèi)接通人工客服。有時，一個賬號在聯(lián)系人工客服時顯示長時間排隊，換一個賬號就可能“秒通”。

造成這一現(xiàn)象的原因，一方面在于平臺商家為了降低成本，追求利益最大化，過度依賴智能客服，甚至將人工客服外包了之，導致消費者的需求難以得到滿足。平臺商家缺乏法律意識，對于消費者權利缺乏敬畏。

《消費者權益保護法》明確規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。智能客服不“智能”，人工客服“躲貓貓”，屬于經(jīng)營者未能履行作出真實、明確答復的法定義務，侵害了消費者的知情權。而通過算法對于一些賬號進行“大數(shù)據(jù)殺熟”，對于昂貴產(chǎn)品的咨詢優(yōu)先處理，更涉嫌對消費者的歧視。此外，如果因無法聯(lián)系人工客服導致退貨、換貨需求無法實現(xiàn)，經(jīng)營者就侵犯了消費者的自主選擇權，是一種變相的強制消費行為。

無論從保障消費者權利的角度，還是從履行經(jīng)營者義務的角度，經(jīng)營者都應建立便捷、有效的人工客服渠道。去年12月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《促進數(shù)字技術適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》，要求主要從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務的企業(yè)建立客服熱線，為老年人提供“人工直連”電話服務，暢通老年人訴求響應通道。不只是老年人，廣大消費者都有“人工直連”的訴求。有關部門應加強對平臺商家人工客服的指導，出臺服務標準和規(guī)范，推動人工客服和智能客服有效銜接，確保消費者在需要時可以快速找到人工客服。