數萬條消費者投訴，合作主播竭力撇清干系，歐萊雅是自己把自己“作”到了這一步。
|作者：李斯特 湄可
|編輯：阿曄
|編審：蘇蘇
今天，雙十一“尾款人”在互聯網上撕得轟轟烈烈。
起因是最近歐萊雅“翻車”了——預售期間，其微博宣稱一款面膜在李佳琦直播間將有“全年最大力度”優惠活動，結果沒過幾天，他們又在自家直播間發放了幾萬張大額優惠券，導致熬夜搶預售商品的消費者反而多花了不少錢。
大批消費者要求其退差價，而客服敷衍、扯皮，甚至懟道：“李佳琦說是低價就是低價的嗎？”“購物是需要理智的，而不是聽別人說。”這波操作，無異于火上澆油。
上萬條投訴蜂擁而至，逼得歐萊雅今天凌晨2點多發布道歉聲明。然而，關于“歐萊雅應該退差價嗎”“頭部直播間憑什么壟斷‘最低價’”等話題的討論還在繼續。
“薅羊毛”反被“割韭菜”
作為雙十一“剁手黨”，小孟這次算是被歐萊雅迎面潑了一盆冷水。
10月20日，雙十一第一波預售開啟，她打算趁機囤一些歐萊雅安瓶面膜，翻遍了網上的預售信息，看到“巴黎歐萊雅”微博發文稱：李佳琦直播間有“全年最大力度”。當天，李佳琦連續直播了12個小時，小孟在他的直播間蹲守到半夜，摩拳擦掌準備“抄底”。
拼手速付好定金，還只是第一步。到了11月1日，她定好凌晨的鬧鈴，湊齊各種滿減和優惠券，搶在第一批付了尾款，才最終以379元的價格拿下這50片面膜。
·小孟付款截圖。
然而，收到包裹短短幾天后，小孟“抄底”的快樂就被戳破了。
她刷到一條帶著“歐萊雅安瓶面膜退差價”話題的微博，發現有網友表示，11月1日，當眾多“尾款人”付完錢后，歐萊雅官方旗艦店的直播間發放了“滿999減200”的大額優惠券，同款50片安瓶面膜，只需257.7元就可購入。
小孟點進話題頁面，看到里面幾乎全是和她一樣，在李佳琦或薇婭直播間蹲守，卻以更高價格購買了同款面膜的網友。
一些較早發現問題的消費者，通過保價規則、找客服協商等方式，退回了部分差價。但當話題逐漸發酵，越來越多人找到客服要求退款時，就發現這些“退差價教程”行不通了。
歐萊雅官方旗艦店下架了這款面膜——根據天貓旗艦店的保價規則，已下架的商品無法再進行保價處理。
許多消費者選擇在主播直播間購買歐萊雅安瓶面膜，是因為此前商家給出“全年最大力度”的承諾，結果如今不但沒薅到羊毛，反而成了被割的“韭菜”。
要不回差價，又退不了款，不少消費者開始在社交媒體上聲討歐萊雅并發起投訴。截至目前，在黑貓投訴平臺上針對此事進行集體投訴的消費者已超過3萬人。
遲來的回應引爭議
不過，消費者的憤怒并不僅僅來自于差價。
早在11月16日，#歐萊雅被指虛假宣傳#這一微博話題就登上了熱搜。此后，歐萊雅方面遲遲沒有給出回應，反而迷之操作一個接一個。
有人就退差價的問題去咨詢品牌客服，卻被各種推諉：“因不定期推出促銷活動，不同活動的價格會有所變動。要退差價，需要提供優惠券錄屏進行核實。”有的客服則直接不耐煩地回復：“不退”。
更有甚者開始懟消費者：“李佳琦說是低價就是低價的嗎，李佳琦也是個打工人而已”“購物是需要理智的，而不是聽別人說”“根本就不能退的，（說能退的）都是造謠”。
一邊內涵“網友消費不理性”，一邊又被網友發現他們早就偷摸改了微博文案——巴黎歐萊雅官方微博10月13日發布的雙十一預熱微博文案中，寫的是“鎖定李佳琦直播間，歐萊雅安瓶面膜PRO全年最大力度”。11月11日，歐萊雅對微博內容進行了編輯，刪除了“全年最大力度”等字樣。
·歐萊雅官方微博幾次修改微博文案。
消費者的怒火把歐萊雅推上風口浪尖。
11月17日晚間，李佳琦、薇婭方面幾乎同時發布“關于巴黎歐萊雅安瓶面膜價格差異的說明”，大意均為：已經與巴黎歐萊雅品牌方進行多輪交涉，但目前尚未針對此次事件達成一致；若巴黎歐萊雅品牌方24小時后還未能給出合理的解決方案，直播間將給予補償；在此事得到妥善解決之前，將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。
至此，歐萊雅終于坐不住了，幾個小時后發布微博稱：
“此次出現部分消費者在預售后以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺及店鋪的優惠。
對于此次因過于繁瑣復雜的銷售機制給消費者帶來的困擾，深表歉意。
公司正和相關政府部門合作調查，將在保障所有相關消費者利益的前提下，提出能針對所有相關消費者的妥善解決方案。”
這讓網友吵翻了天。
有人認為這份聲明缺乏誠意，把問題歸咎于“繁瑣的促銷機制”，有甩鍋之嫌↓↓
·微博網友評論截圖。
有人則質疑起頭部帶貨主播：“憑什么消費者必須在李佳琦或者薇婭的直播間才能買到‘最低價’的東西？這是不是頭部主播在搞壟斷？”↓↓
·微博網友評論截圖。
但對于這個衍生出來的話題，很多網友表示不解：怎么就扯到壟斷上去了？品牌違反契約精神難道是假的？↓↓
·微博網友評論截圖。
對于此事，北京岳成律師事務所律師岳屾山認為，歐萊雅在微博上聲稱在李佳琦直播間的促銷力度是“全年最大力度”，結果卻有其他促銷價格低于“全年最大力度”，屬于虛假宣傳，欺詐消費者，消費者依法可以主張三倍賠償。
差價風波還未過去，今天下午，歐萊雅又被中消協點名“虛假發貨”。在中消協近日發布的2021雙十一消費維權輿情分析報告中，“付款10天不見歐萊雅”成為典型案例。報告中稱，不少網友反映，歐萊雅虛假發貨，“1號付的尾款，（之后顯示發貨了），但11號顯示還在北京，原來是虛假發貨……歐萊雅進入我人生黑名單商店。”
看來，歐萊雅又得琢磨下一個“道歉聲明”了。
大品牌更該“講武德”
“你值得擁有。”這句有些“傲慢”的廣告語，和歐萊雅的產品一樣，廣為人知。作為當今世界上最大的專業化妝品集團之一，歐萊雅集團擁有赫蓮娜、阿瑪尼、蘭蔻 、科顏氏等知名品牌，涉足護發、護膚、彩妝、衛生用品、香水等領域。
公開財報顯示，歐萊雅今年前三季度營收1756億元，同比增長18％，其中電商渠道銷售額同比增長29.7％，占歐萊雅總銷售額的26.6％。
歐萊雅中國首席執行官費博瑞曾說：“中國消費者在美妝市場中的巨大影響力沒有哪個國家可以替代。”依托中國消費市場崛起和歐萊雅的營銷策略，該品牌在中國市場的覆蓋日益深入。
歐萊雅1996年進入中國市場，并在蘇州建成第一家生產工廠。2005年，歐萊雅在上海設立了中國研發與創新中心。2015年，中國大陸市場超越法國，成為歐萊雅在全球的第二大市場，并向其全球最大市場邁進。今年上半年，歐萊雅將除巴黎總部外的全球首個美妝科技中心落在上海，并將上海升級為集團北亞區總部，以圖打造中日韓地區的“美妝黃金三角洲”。
但迅猛的發展勢頭，遮擋不住歐萊雅在營銷和運營方面的急功近利。除本次曝出的涉嫌虛假宣傳問題，歐萊雅曾多次因發布虛假廣告以及虛假宣傳而被行政處罰。
——今年3月，歐萊雅“因超標或超總量排污、違反限期治理制度”，被上海浦東新區城管局罰19萬元。
——2020年1月，歐萊雅 “對商品的性能、功能、產地、用途、質量、成分、價格、生產者、有效期限、允諾等或者對服務的內容、提供者、形式、質量、價格、允諾等表示不準確、不清楚、不明白”，被上海市靜安區市場監督管理局罰款4萬元，責令停止發布。
——2019年，歐萊雅分別在6月、8月、10月被重慶市江北區市場監督管理局、上海靜安區市場監管局、上海市市場監督管理局處罰，原因是發布虛假廣告或引人誤解的商業宣傳。
——2017年6月和2016年9月，歐萊雅出于同樣原因被上海徐匯區市場監管局和上海浦東新區市場監管局處罰10萬到20萬元不等。
·媒體報道歐萊雅因虛假廣告被罰。
在巨額利益的原始驅動下，歐萊雅仗著自己的名氣和規模，頻繁進行低成本的違規行為，“透支”著消費者的信任，直到如今，遭遇這種大批消費者集體投訴、合作主播竭力撇清干系的尷尬局面，最終落得一地雞毛。
業無信不興。唯有真誠對待消費者，品牌才能行穩致遠。正如人民網評論所說：不管什么原因，都不能讓消費者吃虧，尤其不能讓那些信賴歐萊雅的消費者花錢“買”了寒心。哀莫大于心死，一旦消費者死心了，再大的品牌也牛不起來。
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