民航旅客苦“高額退票費”久矣

本報5日刊發報道《“符合一定條件”多數被“最終解釋”成“一定不符合條件”——南航機票免費退改為何這么難》，引起公眾關注，登上各網絡平臺熱搜榜。一張機票的事“火了”，背后是群眾心里窩著的火。一些航司明面上說擴大免費退改范圍，實際上卻在退改規則上“摳字眼”“打埋伏”，設置各種障礙，用“最終解釋權”逐利傷民，這既非經營之道，也絕非為民之心。

長期以來，機票退改難、退改貴問題飽受詬病。近日，多家航司調整客票退改規則，包括擴大客票免費退改范圍、放寬因病退改規則等，備受社會關注。然而，機票免費退改難的頑疾仍然存在。在一些投訴平臺上，仍有大量針對航司的投訴涉及錯購機票被收取高額退票費問題。

出行路，苦高額退票費久矣！針對機票退改難，群眾窩的都是哪些火？

一是規則不明。有群眾說，一到投訴就“摳字眼”，為什么“符合一定條件”總是“一定不符合條件”？“有時候因為航空公司自身原因取消航班，可是一分錢不給賠啊！”

二是條件苛刻。有群眾說，買錯了票兩小時內發現才能免費改簽，可有多少人能做到“及時發現”？標準又為什么是兩個小時？“理應給百姓一個合理的退改安排，不能因此影響大家的出行熱情。”

三是費用畸高。有群眾說，買張機票才1800元，光退票費就敢收1500元，誰遇到這樣的事心里不堵得慌？

春運期間，一張張回家的機票寄托著游子的鄉愁，涉及萬千群眾切身利益。這些群眾的糟心遭遇、堵心吐槽，背后是錐心之問：退換個機票，咋就這么難？

航司對退改規則解釋清楚了，公眾可以理解，但不能買票前口口聲聲“熱心服務”，退改票時就變了臉，在規則上“摳字眼”，設置各種障礙為難群眾。

今年春運，民航旅客運輸量預計達8000萬人次。眼下離春節越來越近，春運已進入高峰期，疊加雨雪天氣影響，不少人的返鄉之旅多了不少困難，退改票在所難免。票難改，路不暢，心難平。

規則明晰，才能定紛止爭。航司的退改規則，“符合一定條件可免費退票”應具體列明是哪些條件，否則下次有旅客購錯機票還是無規可依。

達成共識，才能人心順暢。退票費用涉及群眾切身利益，退票規則不能由航司單方面拍板，行業主管部門、航司在制定相關規則時，應充分征求社會方方面面的意見建議，形成共識后，才能捋順關系、明確責任，讓每個人的返鄉之旅更加順心通暢。

此外，行業主管部門要加強對退改簽收費的監管，行業協會要加強行業自律和引導，共同改善民航票務服務工作，保護消費者權益，維護市場秩序。

公眾的“火氣”，也是一種期待。希望航司能著眼全局，采取切實舉措，共同為營造安全祥和的春節氛圍而努力。