快遞不得擅自放驛站 規范末端配送并非“一刀切”

最新修訂的《快遞市場管理辦法》3月1日起正式施行。其中，備受關注的就是“經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”，違者可能面臨最高3萬元罰款。新規一出，大家都滿懷期待，快遞送貨上門難的問題能徹底解決嗎？

在快遞服務環節中，末端配送一直是個難題。近年來，我國快遞市場規模不斷擴增，實現了從“年均百億”到“月均百億”的巨大跨越。快遞末端服務作為產業鏈的重要一環，不斷加快模式創新，持續強化科技賦能，為促進行業轉型升級、改善用戶體驗感獲得感發揮了積極作用。然而，在末端服務逐漸多元化的過程中，被人們詬病最多的仍是“不經同意放快遞柜”“不送貨上門”等。

很多消費者喜歡使用快遞服務，就是看中了快遞“門到門”的便利。客觀來看，對老年人而言，快遞送貨上門十分方便，但對上班族來說，快遞柜、驛站等無接觸配送模式會更省心。快遞員在派送過程中經常遇到的不可控因素也不能忽視。比如，送到單元樓下，按門鈴沒人應答，打電話無人接聽，是等下次再送還是放小區驛站更便捷？送到公司、單位門口，不讓快遞員進入，電話又打不通，是苦等還是放快遞柜更高效？

新規背后的含義也很明確，突出了“未經用戶同意”的概念。也就是說，是否將快遞送貨上門應該由收件人說了算，快遞員不能擅自決定。可見，“一刀切”式送貨上門不可取，多樣化的配送服務才是提高用戶收件體驗的關鍵。

作為快遞服務的主體，快遞企業應主動承擔主體責任，不能簡單通過對快遞員罰款來提升配送效率。要建立完善獎懲機制，對無視收件人配送需求、擅自將快件放至驛站或快遞柜等行為進行懲罰；對按需完成配送的快遞員給予獎勵，從而調動更多快遞員按需配送的積極性、主動性，為品牌贏得更多口碑和訂單。要強化技術應用，從前端解決末端的一部分壓力，如派前電聯、智能語音提醒等。

快遞企業還應進一步加強與電商平臺的溝通協商，完善電商快遞定價模式，建立與服務地域相適應的成本分擔機制。目前，快遞服務定價標準較為粗放，主要考慮重量、距離、時間等因素。快遞企業要不斷完善產品體系，提供多元化、差異化、精細化的快遞服務。比如，在消費者下單時提供送貨上門、放驛站或快遞柜的配送選項，實現更精準雙向選擇的契約服務。

末端配送服務是行業直面用戶、服務公眾的窗口環節，也是行業服務生產、促進消費、暢通循環作用發揮的關鍵環節。相關部門要持續強化制度供給，堅持服務與監管并重，依法糾治不正當競爭行為，維護市場公平競爭秩序，推動行業末端服務提質增效。