在線會員亂象屢現：少“挖坑”，多提質

消費者侯先生在某互聯網婚戀平臺注冊會員，按照協議，他可以獲得服務費全額返還，該公司卻以各種理由拖延；消費者蔡先生購買某互聯網公司的云服務后，選擇關閉自動續費服務，該公司依然扣除了第二年的費用……日前，中國消費者協會發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，“在線會員服務亂象屢現”成為一大消費投訴熱點。

會員經濟作為一種增加消費黏性、提升消費體驗、滿足消費者個性需求的商業模式，已進入人們日常生活的方方面面。隨著網絡消費的蓬勃發展，各類會員服務也逐漸從線下向線上延伸，視頻會員、云盤會員、音樂會員等滿足了消費者增值化、品質化、升級化的需求，也給經營者開拓了新的盈利空間。

在線會員服務快速發展的同時，會員服務亂象也衍生出新變種、新形態，相應的消費投訴也多了起來。當前，在線會員服務亂象主要集中在智能電視平臺“套娃式”收費、視頻平臺會員服務、婚戀平臺會員服務和網絡會員服務默認自動續費等方面。無論是哪類問題，都侵害了消費者的知情權、公平交易權等合法權益。中消協“公開點名”在線會員服務亂象，既回應了近段時間的社會關切，也提醒各方加強協同共治，盡早盡快根除市場亂象。

有效監管是有序市場秩序的重要保障，互聯網不是法外之地，在線會員服務經濟需要監管保駕護航。由于難以找到實體場所、證據固定難等原因，在線會員服務的消費者往往維權不易，這對強力監管提出迫切要求。以《網絡交易監督管理辦法》《電子商務法》《消費者權益保護法》等法律法規為后盾，有關部門要密切關注并及時解決在線消費領域的新情況新問題，提高監管強度，加大執法力度，創新監管方式，強化聯合執法和信用懲戒，充分釋放亮劍碰硬與能管善治的綜合效應，織密織牢消費者權益保護網，讓消費更安心、放心與順心。

相關市場主體要回歸服務業本質，以優質產品和誠信服務激發消費活力。無論是線上還是線下，消費者額外支付會員費，購買的是更專業的服務內容和更優質的消費體驗。這意味著，企業與平臺不論怎么創新發展方式和營收方式，服務的本質不能變。優質產品和服務的供給是市場繁榮的動力所在。為此，在線會員服務企業與平臺要依法誠信經營，堅持科技向善和長遠發展，堅守產品和服務的質量底線，切莫打法律的擦邊球；也要優化消費體驗，樹立消費者至上理念，持續加大優質服務供給，以更好產品、更優服務贏得消費者認可。

行業自律與消費者意識提升，對優化消費環境也很重要。行業協會在制定行業規則時，應廣泛聽取消費者和消協組織意見，體現對消費者權益的尊重和保護，不能將行業規則作為免除企業責任的“擋箭牌”。同時，消費者在選擇會員服務時要注意具體權益內容，遇到模糊表述，要與商家確認并留存證據，權益受到侵害時要及時投訴、跟進解決。

我國有超大規模內需市場，孕育著大量消費升級需求，必然為包括在線會員經濟在內的多元業態提供厚實的發展土壤。總體看，我國會員服務市場還處于發展初期，隨著居民消費需求更趨多元化、個性化、品質化，會員服務經濟有著廣闊空間,需要監管好、引導好、營建好發展生態。真正把顧客當上帝、靠品質來說話，在線會員服務才能持續向好，實現消費者與經營者的雙贏。（子鳴）